La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le formuló un pliego de cargos a Jerónimo Martins Colombia S.A.S., la empresa propietaria de las Tiendas Ara, por cuatro presuntas violaciones a los derechos de los consumidores colombianos.
La decisión, tomada este 2 de junio, es el resultado de analizar más de 2.000 quejas ciudadanas y de realizar visitas de inspección a los puntos de venta de esta cadena de descuento que ha crecido de manera acelerada por todo el país.
Según la SIC; Ara tendrá derecho a defenderse, presentar sus argumentos y aportar las pruebas que considere necesarias.
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Las cuatro fallas que tiene en la mira la SIC
En ese orden, SIC formuló pliego de cargos a Tiendas ARA por fallas en cobros con base en estas cuatro fallas:
1. Dobles cobros al pagar con código QR
Entre febrero y julio de 2024, la SIC recibió 825 quejas de clientes que reportaron haber sido cobrados dos veces en una sola transacción. El problema ocurrió principalmente con pagos mediante códigos QR y otros medios electrónicos.
En varios casos, los consumidores tuvieron que pagar una segunda vez para poder completar la compra, sin que la tienda les devolviera el primer cobro de forma inmediata.
Según la SIC, para muchos hogares de ingresos bajos y medios, que son precisamente el público objetivo de las tiendas de hard discount como Ara, un doble cobro puede representar un golpe directo al presupuesto de la semana.
2. Bonos de garantía con letra pequeña
Cuando un producto falla y el cliente reclama la garantía, Ara entrega en algunos casos un bono de recompra. El problema, según la SIC, es que las condiciones y restricciones de ese bono no se informaban de manera completa y oportuna dentro de las tiendas físicas. La única forma de conocer los detalles era consultando la página web de la empresa.
Ese procedimiento, sostiene la autoridad, deja al consumidor en desventaja, ya que recibe un papel sin saber exactamente para qué sirve, cuándo vence ni qué limitaciones tiene.
3. Diferencias de precio y vuelta incompleta
Esta es la irregularidad con mayor número de quejas. Entre enero de 2024 y marzo de 2025, la SIC registró 1.363 reportes de consumidores que pagaron en caja un precio distinto, y mayor, al que aparecía en los estantes o en la publicidad del producto.
A esto se suma otra práctica que la entidad investiga, que son los cobros por “donaciones” o “redondeos” realizados sin que el cliente lo hubiera autorizado expresamente. En algunos casos, además, las vueltas entregadas no correspondían al monto correcto.
4. Promociones y sorteos sin reglas del juego definidas
La cuarta línea de investigación apunta a las dinámicas promocionales de ARA. La SIC evalúa si la información entregada sobre los mecanismos para entregar premios en rifas y sorteos fue suficiente y cumplió con la normativa de protección al consumidor vigente en el país.
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“Con esta decisión, la SIC resalta que la aplicación de los principios del modelo de economía social de mercado, demanda el respeto de los derechos de las y los consumidores convirtiéndose en una garantía esencial de orden constitucional que buscan brindar condiciones dignas en la comercialización de bienes y en la prestación de servicios a toda la ciudadanía”, detalló el comunicado.
Cabe recordar que el pliego de cargos es el acto formal con el que la SIC le comunica a Ara las presuntas infracciones encontradas e inicia oficialmente la investigación. A partir de este momento, Jerónimo Martins Colombia S.A.S. tiene el derecho de conocer las pruebas en su contra, presentar descargos y aportar sus propias evidencias.
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